Tlačítko „Odstoupit od smlouvy“: co musí e-shopy změnit do 1. ledna 2027

Od 1. ledna 2027 musí každý, kdo uzavírá se zákazníky smlouvy přes web nebo aplikaci, nabídnout odstoupení od smlouvy tlačítkem. Zákon č. 159/2026 Sb. vyšel ve Sbírce 2. září 2026 a netýká se jen e-shopů, ale i online kurzů, předplatného a aplikací. Do účinnosti zbývá necelých osm týdnů a velkou část z nich zabere vánoční sezóna. Shrnujeme, co zákon chce a co konkrétně upravit na webu.

Nejsme advokáti a tohle není právní rada. Popisujeme, jak povinnost vyřešit na webu. Znění obchodních podmínek si nechte zkontrolovat právníkem.

Co zákon přináší

Novela doplňuje do občanského zákoníku nový § 1830a. Když může zákazník od smlouvy uzavřené online odstoupit, musí mu to web umožnit i tlačítkem. Konkrétně:

• tlačítko s nápisem „Odstoupit od smlouvy“ nebo jiným jednoznačným označením,
• musí být výrazné, snadno dostupné a fungovat po celou lhůtu pro odstoupení,
• po kliknutí zákazník vyplní nebo potvrdí jen jméno, údaje o smlouvě a e-mail pro potvrzení,
• odeslání potvrdí druhým tlačítkem „Potvrdit odstoupení od smlouvy“,
• obchodník mu bez zbytečného odkladu pošle potvrzení v textové podobě s obsahem odstoupení a datem a časem odeslání.

Kromě toho musí poučení o odstoupení nově říkat, že jde odstoupit tlačítkem a kde ho zákazník najde. Základní informace před uzavřením smlouvy, tedy kdo jste, co prodáváte, cena a možnost odstoupit, se nesmí schovávat pod rozklik.

Nejde o nové právo. Lhůty ani okruh zboží se nemění, tlačítko je jen další cesta vedle e-mailu, dopisu nebo návštěvy prodejny.

Koho se to týká

Všech, kdo uzavírají smlouvy se spotřebiteli online a kde má zákazník právo odstoupit. Bez ohledu na velikost firmy:

• e-shopy se zbožím,
• online služby a digitální obsah: kurzy, členské sekce, předplatné, SaaS, streamování,
• mobilní aplikace, přes které se nakupuje nebo předplácí,
• online finanční služby.

Netýká se to situací, kde právo na odstoupení nevzniká. Typicky zboží na míru, rychle se kazící zboží nebo hygienické zboží po rozbalení. Netýká se ani prodeje firmám, jen spotřebitelům. A týká se odstoupení, ne výpovědi předplatného.

Pokud máte na webu jen poptávkový formulář a smlouvu uzavíráte až potom, nebo prodáváte jen termíny služeb, nechte si od právníka potvrdit, jestli se vás povinnost týká.

Co hrozí

Dozor má Česká obchodní inspekce, u finančních služeb Česká národní banka. Advokáti upozorňují na pokutu až 5 milionů Kč. Druhé riziko je praktičtější: když zákazník nedostane řádné poučení o právu odstoupit, může se lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a čtrnáct dní.

10 kroků: co upravit na webu

1. Umístěte tlačítko tam, kde ho zákazník najde

Zákon chce tlačítko výrazné a snadno dostupné. Doporučujeme ho mít na třech místech: v patičce každé stránky, v detailu objednávky v zákaznickém účtu a jako odkaz v potvrzovacím e-mailu. Pokud jde u vás nakoupit bez registrace, musí jít odstoupit i bez přihlášení.

2. Použijte přesný popisek

Napište „Odstoupit od smlouvy“. Ne „Vrácení zboží“, ne „Reklamace a vratky“ a ne jen ikonku. Vrácení zboží a reklamace jsou jiné věci a zákazník by mezi nimi neměl tápat.

3. Chtějte jen nutné údaje

Formulář má obsahovat jméno, číslo objednávky nebo jiné označení smlouvy a e-mail pro potvrzení. Důvod odstoupení můžete nabídnout jako nepovinné pole. Povinný být nesmí.

4. Předvyplňte, co víte

Přihlášenému zákazníkovi nebo zákazníkovi, který přišel z odkazu v e-mailu, předvyplňte jméno i číslo objednávky. Čím méně psaní, tím méně dotazů na podporu.

5. Přidejte druhý krok s potvrzením

Po vyplnění ukažte shrnutí a tlačítko „Potvrdit odstoupení od smlouvy“. Teprve to odstoupení odešle.

6. Pošlete automatické potvrzení

Ihned po odeslání pošlete zákazníkovi e-mail s obsahem odstoupení a datem a časem, kdy ho odeslal. Hláška „Děkujeme, odesláno“ na webu nestačí, potvrzení musí být v textové podobě.

7. Ukládejte záznam

Uložte si, kdo, kdy a od jaké objednávky odstoupil. Při sporu budete muset doložit, co se stalo. Nové zpracování údajů doplňte do zásad ochrany osobních údajů.

8. Nechte tlačítko dostupné po celou lhůtu

Lhůta je obvykle 14 dní od převzetí zboží. Pokud dobrovolně nabízíte delší, třeba 30 dní na vrácení, musí tlačítko fungovat i po tu dobu. Nejjednodušší je mít ho na webu trvale.

9. Upravte obchodní podmínky a poučení

Doplňte do nich, že lze odstoupit tlačítkem a kde ho zákazník najde. Zkontrolujte, že základní informace před objednávkou nejsou schované jen pod rozklikem.

10. Pokud vysvětlujete chatbotem, nabídněte i člověka

Když smlouvu zákazníkovi vysvětluje jen automatizovaný nástroj, třeba chatbot, má nově právo na vysvětlení od člověka. Stačí viditelný kontakt na podporu.

Nakonec projděte celý postup sami na mobilu jako zákazník bez účtu: najít tlačítko, vyplnit, potvrdit, dostat e-mail.

Shoptet, WordPress, nebo vlastní web

• Pronajaté platformy jako Shoptet: podle dopravce PPL je Shoptet na změnu připravený. Zkontrolujte v administraci, že je funkce zapnutá a že sedí na vaše obchodní podmínky a e-maily.
• WordPress a WooCommerce: řešení je potřeba doplnit pluginem nebo úpravou šablony. Počítejte s testováním e-mailů a zákaznického účtu.
• Vlastní web, online kurzy a členské sekce: tady chybí nejčastěji. Stačí přitom jednoduchý formulář, potvrzovací e-mail a uložený záznam. O tom, proč na takový web nepotřebujete WordPress, píšeme v článku Web pro malou firmu v roce 2026.
• Externí systémy na vratky: některé už tlačítko obsahují. Ověřte, že ho zákazník najde přímo na vašem webu.

Kdy to stihnout

Zákon neobsahuje přechodná ustanovení a účinnost má od 1. ledna 2027. Zboží koupené v prosinci se bude vracet v lednu, takže rozumný cíl je mít vše hotové a otestované do poloviny prosince, ještě před vánočním provozem.

Co z toho plyne

Tlačítko pro odstoupení není velký vývoj. Je to formulář, dvě tlačítka, automatický e-mail a pár vět v obchodních podmínkách. Riziko je v tom, že se to nechá na poslední chvíli a v lednu to nebude fungovat.

Pokud nevíte, jak to vyřešit na svém webu, napište nám. Tlačítko, formulář i potvrzovací e-mail umíme doplnit do existujícího webu nebo e-shopu, včetně otestování na mobilu.